Actualmente, dependemos de un servicio externo de atención al cliente que no logra abordar los puntos problemáticos y las funcionalidades necesarias que nuestra empresa requiere.
Uno de los desafíos principales radica en la diversa base de usuarios que interactúa con este servicio de atención al cliente. Por un lado, contamos con empleados de varios equipos resolviendo una variedad de problemas. Por otro lado, tenemos a nuestros distribuidores, quienes son puntos de venta esenciales para nuestro producto, así como a clientes finales, tanto en entornos de negocio a negocio (B2B) como de negocio a consumidor (B2C).
La situación actual está generando insatisfacción entre los clientes debido a la falta de respuestas rápidas a sus quejas y problemas. El nuevo servicio de atención al cliente debe abordar esta preocupación y mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Además, dado que este sistema de atención al cliente se utiliza en puntos de venta, es esencial asegurar que cada incidente se dirija al departamento correspondiente, considerando métricas específicas. Sin embargo, también debemos ser conscientes de que manejar esto de manera incorrecta podría resultar en insatisfacción entre los clientes finales.
Para mejorar la solución, se utilizaron Mapas del Viaje del Usuario y Flujos de Tareas para identificar problemas específicos. Se definieron objetivos y se priorizaron, optimizando flujos de trabajo e interfaces. La incorporación de Ant Design en React.js mejoró la experiencia del usuario y simplificó el desarrollo. Se implementó un enrutamiento personalizado de incidentes, considerando métricas y satisfacción del cliente.
Las secciones del proyecto se organizaron en páginas específicas en Figma, con nomenclatura consistente para fácil identificación. Se mantuvo la limpieza y organización de capas, siguiendo una estructura de nomenclatura coherente.
La alineación de unidades de espacio con Ant Design facilitó una transición fluida al código. La paleta de colores se convirtió en variables CSS mediante el plugin Color Styleguide, integrando Ant Design para garantizar coherencia en la implementación. Los estilos de texto se organizaron lógicamente, evitando jerarquías HTML y enfocándose en roles y tamaños para un diseño receptivo.
La integración de iconos se realizó con Ant Design, asegurando una exportación eficiente en formato SVG. Se utilizaron componentes de Ant Design para mantener consistencia visual y funcional. La comunicación continua con programadores se facilitó mediante la conexión Figma-Visual Studio Code, asegurando un proceso colaborativo y eficiente desde el diseño hasta el desarrollo web.
Para potenciar aún más la solución de la mesa de ayuda, se emplearon Mapas de Trayectoria del Usuario y Flujos de Tareas para mapear interacciones e identificar problemas específicos para cada usuario. Se definieron y priorizaron objetivos, optimizando flujos de trabajo e interfaces de usuario. Ant Design, una biblioteca de interfaz de usuario para React.js, se incorporó para brindar una experiencia más amigable y facilitar el desarrollo tanto para programadores junior como experimentados.
Además, se implementó un enrutamiento personalizado de incidentes, teniendo en cuenta métricas y satisfacción del cliente para garantizar una resolución más efectiva de problemas. Scrum facilitó la colaboración efectiva, la implementación iterativa y la mejora continua basada en la retroalimentación del usuario y las métricas.
La entrega final incluyó documentación completa de UI/UX para un mantenimiento y escalabilidad sencillos. La solución logró un sistema de mesa de ayuda eficiente y personalizado, adaptándose a las necesidades específicas de cada grupo de usuarios y mejorando la experiencia general del usuario.
